Khủng hoảng là thử thách không thể tránh khỏi với doanh nghiệp. Từ lỗi sản phẩm, bê bối truyền thông đến khủng hoảng tài chính – cách phản ứng quyết định sự sống còn. Thực tế, nhiều doanh nghiệp thất bại không phải vì bản chất khủng hoảng mà vì xử lý sai cách. Dưới đây là 6 sai lầm nghiêm trọng khi doanh nghiệp xử lý khủng hoảng và cách phòng tránh.
Một trong những sai lầm nghiêm trọng nhất là im lặng khi khủng hoảng nổ ra. Công chúng, khách hàng và đối tác đều chờ đợi một phản hồi nhanh chóng và minh bạch.
Nếu doanh nghiệp trì hoãn, tin đồn sẽ lan rộng, làm tình hình thêm tồi tệ.
Ví dụ: Một công ty thực phẩm gặp sự cố về an toàn nhưng không thông báo kịp thời sẽ khiến khách hàng hoang mang và quay lưng.
Chuẩn bị sẵn kế hoạch quản lý khủng hoảng, đội ngũ phản ứng nhanh và các kịch bản truyền thông.
Phản hồi trong 24 giờ đầu tiên là yếu tố then chốt.
Sử dụng website hoặc mạng xã hội làm kênh công bố thông tin chính thức.
Một thông báo ngắn gọn, chân thành có thể giúp trấn an dư luận và ngăn tin đồn lan rộng.
Nguồn: Hình ảnh
Nhiều doanh nghiệp có xu hướng đổ lỗi cho bên thứ ba, như nhà cung cấp, nhân viên hoặc thậm chí khách hàng. Điều này làm công chúng mất niềm tin và cảm thấy doanh nghiệp thiếu trách nhiệm.
Ví dụ: Một hãng hàng không đổ lỗi cho hành khách sau một sự cố trên chuyến bay sẽ bị dư luận chỉ trích gay gắt.
Thừa nhận sai lầm (dù chỉ một phần) và xin lỗi chân thành.
Không cần nhận hết lỗi nếu không phải hoàn toàn do doanh nghiệp, nhưng cần thể hiện đồng cảm và cam kết giải quyết.
Một tuyên bố như: “Chúng tôi đang điều tra và sẽ khắc phục” luôn tốt hơn là phủ nhận toàn bộ.
Minh bạch là yếu tố cốt lõi để giữ vững niềm tin.
Nếu doanh nghiệp giấu thông tin hoặc chỉ nói một phần sự thật, công chúng sẽ hoài nghi và lo lắng.
Ví dụ: Một công ty công nghệ bị rò rỉ dữ liệu nhưng chỉ thông báo chung chung về “lỗi kỹ thuật” sẽ khiến khách hàng mất niềm tin.
Công khai rõ ràng nguyên nhân, tác động và kế hoạch khắc phục.
Dùng các kênh như mạng xã hội, website, họp báo để đảm bảo thông điệp nhất quán và dễ tiếp cận.
Chuẩn bị câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và cập nhật tiến độ thường xuyên.
Trong thời đại số, mạng xã hội là nơi thông tin lan truyền nhanh nhất.
Nếu doanh nghiệp không theo dõi và phản hồi kịp thời các bình luận tiêu cực, khủng hoảng sẽ nhanh chóng vượt tầm kiểm soát.
Sử dụng công cụ lắng nghe xã hội (social listening) để theo dõi các nền tảng như Facebook, Instagram, X (Twitter).
Đội ngũ truyền thông cần chủ động tương tác, trả lời lịch sự và chuyên nghiệp.
Một phản hồi nhanh và chân thành có thể xoa dịu dư luận ngay từ đầu.
Nhiều doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng nhưng không phân tích nguyên nhân, dẫn đến nguy cơ lặp lại.
Ví dụ: Một chuỗi nhà hàng gặp sự cố vệ sinh thực phẩm nhưng không đào tạo lại nhân viên hay kiểm tra quy trình sẽ dễ gặp lại vấn đề.
Sau khủng hoảng, tổ chức đánh giá toàn diện để tìm ra lỗ hổng.
Cải tiến quy trình, kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt hơn, đào tạo nhân viên về quản lý khủng hoảng.
Ghi lại bài học kinh nghiệm để ứng phó tốt hơn trong tương lai.
Khách hàng và nhân viên là hai nhóm quan trọng nhất trong khủng hoảng. Nhưng nhiều doanh nghiệp quên chăm sóc họ, khiến họ hoang mang, mất niềm tin.
Ví dụ: Một công ty gặp khủng hoảng tài chính nhưng không giao tiếp rõ ràng với nhân viên sẽ dễ gây tâm lý hoang mang và mất người tài.
Chủ động cập nhật thông tin cho khách hàng qua email, mạng xã hội, hotline.
Lãnh đạo nên tổ chức họp nội bộ để chia sẻ kế hoạch và động viên tinh thần nhân viên.
Việc chăm sóc cả hai nhóm này sẽ giúp giữ chân khách hàng và nhân sự trong thời điểm khó khăn.
Để không “chìm nghỉm” trong khủng hoảng, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng và hành động quyết đoán.
Lập kế hoạch quản lý khủng hoảng: Chuẩn bị đội ngũ chuyên trách, kịch bản truyền thông và quy trình phản ứng nhanh.
Đào tạo nhân viên: Giúp họ hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ khi khủng hoảng xảy ra.
Ứng dụng công nghệ: Dùng công cụ phân tích dữ liệu, social listening để nắm bắt dư luận kịp thời.
Duy trì văn hóa minh bạch: Tạo dựng niềm tin từ đầu, không che giấu thông tin.
Học hỏi từ đối thủ: Phân tích cách các doanh nghiệp khác xử lý khủng hoảng để rút kinh nghiệm.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên thiết lập các kênh thông tin chính thức như website, mạng xã hội và hợp tác với các đơn vị báo chí uy tín (VnExpress, Tuổi Trẻ…) để truyền tải thông điệp chính xác, kịp thời.
Một đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp sẽ giúp kiểm soát tình hình hiệu quả hơn.
Hotline tư vấn: 0909.605.067
Email: [email protected] / [email protected]
Đia chỉ: 271/2 Nguyễn Trọng Tuyển, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM
