Xử lý khủng hoảng truyền thông: 10 bước không thể bỏ qua trong 24h đầu tiên: một bình luận tiêu cực, một đoạn video bị cắt ghép, hay một thông tin sai lệch lan truyền trên mạng xã hội. Khi ấy, doanh nghiệp chỉ có 24 giờ đầu tiên – hay còn gọi là “giờ vàng” – để kiểm soát tình hình. Nếu để quá 24h mà không có phản hồi hoặc hướng xử lý phù hợp, khủng hoảng truyền thông có thể trở thành “vết thương thương hiệu” khó lành, thậm chí ảnh hưởng đến doanh thu, niềm tin và giá trị doanh nghiệp lâu dài.

Vậy trong 24h đầu tiên, công ty xử lý khủng hoảng truyền thông cần làm những gì để giữ được thế chủ động và tránh “vỡ trận”? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau.

1. Tiếp Nhận và Đánh Giá Mức Độ Khủng Hoảng

Ngay khi có dấu hiệu bất thường – như phản hồi tiêu cực tăng đột biến, bài báo không chính xác được chia sẻ rộng rãi, hay một video “bóc phốt” viral trên TikTok – bộ phận truyền thông cần:

 Lập tức thu thập thông tin:

• Nguồn phát sinh sự việc (báo chí, mạng xã hội, đối thủ, nội bộ,…)
  
  
• Ai là người đăng tin? Có ảnh hưởng xã hội hay không?
  
  
• Nội dung có thật hay sai lệch? Có bằng chứng không?
  

 Phân loại mức độ khủng hoảng:

• Khủng hoảng cấp thấp: hiểu nhầm, phản ánh nhẹ, chưa lan rộng.
  
  
• Khủng hoảng trung bình: tin tiêu cực đã được chia sẻ trên nhiều nền tảng.
  
  
• Khủng hoảng nghiêm trọng: xuất hiện trên báo chí chính thống, có ảnh hưởng lớn tới uy tín doanh nghiệp.
  
  

Nguyên tắc: Không đánh giá cảm tính. Hãy dựa vào dữ liệu: số lượt chia sẻ, tần suất đề cập, từ khoá trending,…

2. Kích Hoạt Ban Xử Lý Khủng Hoảng Nội Bộ

Doanh nghiệp cần kích hoạt ngay “phòng tuyến” xử lý khủng hoảng, bao gồm:

 Thành phần cơ bản của đội xử lý:

• Giám đốc điều hành (ra quyết định cuối cùng)
  
  
• Trưởng bộ phận truyền thông
  
  
• Đại diện pháp lý
  
  
• Trưởng bộ phận liên quan đến vấn đề (sản xuất, chăm sóc khách hàng, đối ngoại,…)
  

 Quy trình cần đảm bảo:

• Có kênh liên lạc khẩn cấp 24/7 (Zalo nhóm, email nội bộ, hotline nội bộ…)
  
  
• Phân công nhiệm vụ rõ ràng: ai phát ngôn, ai giám sát, ai xử lý báo chí, ai quản lý mạng xã hội.
  
  
• Tất cả thông tin phát ra phải qua kiểm duyệt một đầu mối để đảm bảo thống nhất thông điệp.
  

3. Kiểm Soát Dữ Liệu Truyền Thông và Mạng Xã Hội

Khi khủng hoảng nổ ra, mọi kênh truyền thông – từ Facebook fanpage, group cộng đồng, TikTok, báo chí đến YouTube – đều có thể là “mặt trận”.

Việc cần làm trong 24h:

• Thiết lập hệ thống giám sát truyền thông: sử dụng các công cụ như SocialHeat, Buzzmetrics, Google Alerts… để cập nhật diễn biến theo thời gian thực.
  
  
• Đóng băng nội dung nhạy cảm trên các nền tảng thuộc sở hữu (ẩn bài đăng gây tranh cãi, khóa bình luận, ẩn bớt hashtag…).
  
  
• Không được xoá bài tùy tiện nếu chưa đánh giá kỹ – vì sẽ làm dư luận nghi ngờ.
  
  
• Phân loại phản hồi: đâu là phản ứng thật (khách hàng), đâu là giả tạo (seeding, bot…).
  

4. Lên Kịch Bản Truyền Thông Phản Hồi

Kịch bản truyền thông là xương sống trong 24h đầu. Nếu không có kịch bản rõ ràng, doanh nghiệp dễ lúng túng hoặc đưa ra thông tin sai, gây “phản tác dụng”.

Một bản kế hoạch phản hồi khủng hoảng cần:

• Thông điệp trung tâm: công ty thấu hiểu – đang xử lý – sẽ chịu trách nhiệm.
  
  
• Người phát ngôn chính thức: đã được huấn luyện và duyệt nội dung trước.
  
  
• Lộ trình phát ngôn: khi nào trả lời báo chí, khi nào livestream, khi nào ra thông cáo báo chí.
  
  

Các hình thức phản hồi có thể dùng:

• Thông cáo báo chí chính thức
  
  
• Video xin lỗi / làm rõ
  
  
• Livestream phản hồi
  
  
• Gặp mặt báo chí
  
  
• Gửi thư ngỏ đến khách hàng
  

5. Giao Tiếp Trung Thực và Minh Bạch

Nguyên tắc vàng khi xử lý khủng hoảng truyền thông: “Minh bạch – Nhanh chóng – Đồng cảm”. Nếu thông tin phản hồi mập mờ, đổ lỗi hoặc vòng vo, doanh nghiệp dễ mất điểm nghiêm trọng.

Lưu ý khi truyền thông:

• Thừa nhận sự việc nếu sai: càng thừa nhận sớm, càng được cảm thông.
  
  
• Không đổ lỗi cho bên thứ ba (trừ khi có chứng cứ).
  
  
• Tránh dùng ngôn ngữ pháp lý khô cứng – hãy dùng giọng điệu chân thành, có cảm xúc.
  
  
• Luôn đặt quyền lợi khách hàng là trung tâm.
  

6. Phối Hợp Với Đơn Vị Truyền Thông Ngoài

Nếu doanh nghiệp chưa có đội xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp, hợp tác với agency xử lý khủng hoảng truyền thông là bắt buộc.

Lợi ích khi làm việc với đơn vị chuyên nghiệp:

• Có kinh nghiệm thực chiến xử lý nhiều dạng khủng hoảng.
  
  
• Đã có sẵn đội giám sát social media, báo chí, pháp lý và truyền thông.
  
  
• Có thể lên kế hoạch truyền thông “lật ngược tình thế” nếu khủng hoảng được kiểm soát tốt.
  

7. Giữ Bình Tĩnh và Tránh Phản Ứng Theo Cảm Tính

Trong khủng hoảng, mọi hành động bộc phát đều có thể bị bóc tách, phân tích, thậm chí… chế meme. Vì vậy, giữ bình tĩnh là điều tối quan trọng.

Không nên:

• Trả lời comment với thái độ cá nhân.
  
  
• Dùng nick cá nhân của nhân viên phản hồi.
  
  
• Dọa kiện, đe dọa trên mạng (nếu chưa có hướng pháp lý rõ ràng).
  

8. Tạm Ngưng Các Hoạt Động Marketing Không Liên Quan

Ngay trong 24 giờ đầu, hãy tạm hoãn các chiến dịch quảng cáo, đăng bài bán hàng, chương trình khuyến mãi đang chạy – tránh làm công chúng hiểu lầm doanh nghiệp “phớt lờ khủng hoảng”.

Thay vào đó, hãy tập trung toàn lực vào khủng hoảng: thông điệp xử lý, hồi đáp truyền thông, cập nhật khách hàng,…

9. Cập Nhật Liên Tục Diễn Biến – Không Để Im Lặng Quá Lâu

Nếu doanh nghiệp chọn im lặng quá lâu, công chúng sẽ “tự diễn biến” câu chuyện theo cách bất lợi cho bạn. Trong 24 giờ đầu, cần có ít nhất 1 – 2 cập nhật chính thức để:

• Thể hiện thiện chí xử lý khủng hoảng.
  
  
• Kiểm soát luồng thông tin (không để bên thứ ba dẫn dắt câu chuyện).
  
  
• Góp phần trấn an dư luận, giữ chân khách hàng trung thành.
  

10. Đánh Giá Tác Động và Lên Kế Hoạch Hồi Phục

Sau khi đã kiểm soát khủng hoảng trong 24h đầu, việc đánh giá tác động và phục hồi thương hiệu là bước không thể thiếu.

Doanh nghiệp cần:

• Xác định mức độ tổn thất (uy tín, tài chính, truyền thông, khách hàng…)
  
  
• Lên kế hoạch “phục hồi niềm tin thương hiệu”
  

Gửi lời cảm ơn đến cộng đồng, báo chí, khách hàng đã đồng hành trong khủng hoảng.

Bạn đang đối mặt với khủng hoảng truyền thông? Đừng để mọi chuyện vượt ngoài tầm kiểm soát.

CLOVER BY VAN – Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp

Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực truyền thông – đặc biệt là xử lý khủng hoảng, Clover by Van không chỉ giúp bạn xây dựng chiến lược truyền thông minh bạch và hiệu quả mà còn kết nối bạn với mạng lưới KOLs uy tín phù hợp với từng bối cảnh. Chúng tôi “may đo” từng giải pháp truyền thông dựa trên bản sắc riêng của thương hiệu – để không chỉ vượt qua khủng hoảng, mà còn tạo đà phục hồi mạnh mẽ hơn.

Đừng để khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Liên hệ với Clover by Van qua  HOTLINE ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí và bảo vệ uy tín doanh nghiệp của bạn.

Hotline tư vấn:  0909.605.067

Email: [email protected]  / [email protected] 

Đia chỉ: 271/2 Nguyễn Trọng Tuyển, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM

Tham khảo thêm: Xử Lý Phản Hồi Tiêu Cực: Chiến Lược Online và Offline Của Clover by Van