Trong bối cảnh truyền thông số phát triển mạnh mẽ, một thông tin tiêu cực có thể trở thành “cơn sóng thần” nhấn chìm mọi nỗ lực xây dựng thương hiệu chỉ trong tích tắc. Đặc biệt với ngành làm đẹp – nơi niềm tin, trải nghiệm cá nhân và uy tín đóng vai trò then chốt – một sự cố nhỏ cũng có thể tạo nên làn sóng tẩy chay diện rộng.
Nguyên tắc 24 giờ đầu không chỉ là một khung thời gian phản ứng, mà là tư duy hành động nhanh, chủ động và chiến lược để kiểm soát tình hình ngay khi “ngọn lửa” vừa mới bùng phát.
Vì sao 24 giờ đầu lại quan trọng?
1. Tốc độ lan truyền vượt kiểm soát
Mạng xã hội biến mỗi người dùng thành một kênh truyền thông. Một video hay bài đăng tiêu cực có thể tiếp cận hàng triệu người chỉ trong vài giờ. 24 giờ đầu là khoảng thời gian “vàng” để khoanh vùng khủng hoảng và hạn chế lan rộng.
2. Kiểm soát câu chuyện
Nếu doanh nghiệp phản ứng chậm, công chúng sẽ “tự vẽ” ra câu chuyện theo hướng tiêu cực. Chủ động phát ngôn sớm giúp định hướng dư luận và chiếm ưu thế trong cuộc chiến narrative (diễn giải câu chuyện).
3. Củng cố niềm tin
Phản ứng nhanh, minh bạch và có trách nhiệm sẽ chứng minh được bản lĩnh và giá trị thật của thương hiệu trong mắt khách hàng.
4. Giảm thiểu thiệt hại
Xử lý tốt từ sớm sẽ hạn chế tác động về mặt tài chính, pháp lý và hình ảnh thương hiệu.
Checklist “sống còn” trong 24h đầu – Dành riêng cho ngành làm đẹp
1. Kích hoạt đội ngũ xử lý khủng hoảng
Ngay khi có dấu hiệu khủng hoảng (bài đăng tiêu cực, video viral, tin sai lệch…), hãy triệu tập đội ngũ chuyên trách, bao gồm:
- CEO hoặc quản lý cấp cao: người đưa ra quyết định cuối cùng.
- Marketing/PR: phụ trách truyền thông nội bộ & đối ngoại.
- Pháp chế: đảm bảo tính pháp lý trong mọi phát ngôn.
- R&D/Sản phẩm: cung cấp thông tin kỹ thuật.
- Chăm sóc khách hàng: tiếp xúc trực tiếp với người dùng.
Mỗi thành viên phải rõ vai trò, trách nhiệm để phối hợp hiệu quả.
2. Thu thập và đánh giá thông tin
– Lắng nghe đa kênh: Sử dụng công cụ social listening để theo dõi các nền tảng như Facebook, TikTok, YouTube, báo chí, hội nhóm…
– Xác định nguồn gốc và nguyên nhân: Có phải do lỗi sản phẩm, dịch vụ kém, tin đồn thất thiệt, hay sự cạnh tranh không lành mạnh?
– Đánh giá mức độ ảnh hưởng: Bao nhiêu người biết? Báo chí có đưa tin chưa? Có KOLs liên quan không?
– Phân loại khủng hoảng: Nhỏ (vài bình luận), Trung bình (bài báo, chia sẻ nhiều), Lớn (viral diện rộng, có KOLs, báo chí…).
3. Xác định thông điệp và người phát ngôn
– Xây dựng thông điệp cốt lõi: Ngắn gọn, rõ ràng, trung thực, thể hiện thiện chí và cam kết xử lý. Tránh đổ lỗi, né tránh hay phủ nhận vô căn cứ.
– Chỉ định người phát ngôn: Là người có chuyên môn và uy tín (CEO, giám đốc sản phẩm…). Cần được đào tạo kỹ năng ứng xử truyền thông.
– Chuẩn bị tài liệu truyền thông: Thông cáo báo chí, bài đăng mạng xã hội, Q&A, kịch bản chăm sóc khách hàng…
4. Phản ứng nhanh chóng và chủ động
– Công bố đã tiếp nhận vụ việc: Ví dụ: “Chúng tôi đã ghi nhận sự việc và đang khẩn trương xác minh, sẽ phản hồi sớm nhất.”
– Sử dụng kênh truyền thông chính thức: Website, fanpage, email, để lan tỏa thông tin xác thực, dập tắt tin giả.
– Tương tác có chọn lọc: Trả lời lịch sự, đúng định hướng, không sa đà tranh cãi hay phản ứng cảm tính.
– Thành thật và minh bạch: Nếu có lỗi, hãy nhận lỗi. Khách hàng luôn trân trọng sự trung thực, nhất là trong ngành làm đẹp.
5. Hành động cụ thể để khắc phục
– Xử lý vấn đề gốc rễ: Ví dụ: thu hồi sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất hoặc đào tạo lại nhân viên.
– Hỗ trợ/đền bù khách hàng: Chính sách hoàn tiền, tặng dịch vụ, xin lỗi công khai… cần rõ ràng và kịp thời.
– Thông báo tiến độ xử lý: Liên tục cập nhật tình hình để giữ kết nối và thể hiện trách nhiệm.
6. Giám sát và điều chỉnh liên tục
– Theo dõi diễn biến dư luận: Tiếp tục sử dụng social listening để cập nhật biến chuyển mới.
– Linh hoạt điều chỉnh chiến lược: Dựa vào hiệu quả thực tế và phản hồi từ công chúng.
– Hợp tác với KOLs/KOCs: Nếu họ có liên quan, hãy chủ động tiếp cận, cung cấp thông tin chính thống để được hỗ trợ hoặc ít nhất tránh lan truyền tiêu cực thêm.
Clover by Van – Đồng hành cùng thương hiệu làm đẹp trước mọi sóng gió
Với kinh nghiệm trong ngành truyền thông và sự am hiểu đặc thù thị trường làm đẹp, Clover by Van không chỉ là một agency, mà là “đội ứng cứu truyền thông” đáng tin cậy trong mọi tình huống khủng hoảng.
Chúng tôi cung cấp:
Kế hoạch dự phòng khủng hoảng
Giúp doanh nghiệp phân tích rủi ro, lên kịch bản, xác định đội ngũ, kênh truyền thông và thông điệp sẵn sàng phản ứng trong mọi tình huống.
Hệ thống giám sát và cảnh báo sớm
Triển khai công cụ lắng nghe mạng xã hội giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các nguy cơ, từ đó xử lý trong “thời gian vàng”.
Tư vấn chiến lược và thông điệp
Chúng tôi hỗ trợ thương hiệu xây dựng thông điệp minh bạch, đúng trọng tâm và phù hợp với giá trị – đặc biệt là yếu tố an toàn, uy tín và nhân văn trong ngành làm đẹp.
Quản lý truyền thông đa kênh
Từ mạng xã hội, báo chí đến diễn đàn – mọi mặt trận truyền thông đều được kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo đồng nhất thông tin.
Đào tạo & diễn tập xử lý khủng hoảng
Clover by Van tổ chức các buổi huấn luyện thực tế, giúp đội ngũ doanh nghiệp phản ứng hiệu quả và tự tin trước các tình huống khẩn cấp.
Phục hồi danh tiếng
Chúng tôi đồng hành cùng thương hiệu sau khủng hoảng, xây dựng các chiến dịch truyền thông tích cực, giúp thương hiệu khôi phục lòng tin từ cộng đồng.
