Trong kỷ nguyên số, mỗi lời phàn nàn, mỗi đánh giá một sao đều có thể trở thành “mồi lửa” cho một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Một câu chuyện tiêu cực từ khách hàng, dù nhỏ, nếu không được xử lý khéo léo, có thể lan rộng trên mạng xã hội và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu.
Tại Clover by Van – công ty truyền thông & PR chuyên xử lý khủng hoảng và xây dựng thương hiệu – chúng tôi hiểu rằng phản hồi tiêu cực không chỉ là thách thức, mà còn là cơ hội để doanh nghiệp chứng minh bản lĩnh, tinh thần cầu thị và sự chuyên nghiệp của mình.
Bài viết dưới đây chia sẻ những phương pháp xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng mà Clover by Van đã đúc kết từ thực tế, ứng dụng linh hoạt trên cả môi trường trực tuyến (online) và truyền thống (offline).
1. Hiểu đúng về phản hồi tiêu cực – không phải kẻ thù, mà là “báo động vàng”
Khách hàng phản hồi tiêu cực thường không phải vì họ ghét thương hiệu, mà bởi họ kỳ vọng cao. Điều họ cần là sự lắng nghe và cải thiện. Việc doanh nghiệp phớt lờ hoặc phản ứng tiêu cực sẽ khiến vấn đề leo thang, dẫn đến khủng hoảng niềm tin.
Clover by Van luôn tư vấn doanh nghiệp xem phản hồi tiêu cực là một dạng “báo động vàng” – tín hiệu cảnh báo sớm để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình vận hành trước khi mọi thứ vượt ngoài tầm kiểm soát.
Cần có hệ thống social listening để liên tục theo dõi phản hồi trên các nền tảng như Facebook, Google Review, TikTok, Instagram, Shopee… Mỗi phản hồi được phân loại theo cấp độ nghiêm trọng:
Phản hồi càng sớm, mức độ lan truyền tiêu cực càng giảm. Tuy nhiên, phản hồi không được vội vàng cảm tính. Hãy:
Ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm chưa tốt của bạn. Đội ngũ Clover by Van đang rà soát nội bộ để tránh lặp lại. Chúng tôi sẽ liên hệ trực tiếp để hỗ trợ bạn trong hôm nay.”
Song song với việc phản hồi bên ngoài, cần khẩn trương điều tra nguyên nhân gốc rễ: lỗi từ bộ phận nào? Sai sót hệ thống hay con người? Từ đó có hình thức xử lý và điều chỉnh phù hợp.
Nếu phản hồi tiêu cực có khả năng lan rộng, cần chuẩn bị bài đăng làm rõ, nội dung xin lỗi chính thức, hoặc kể lại quá trình khắc phục sự cố theo hướng nhân văn, tích cực. Không nên “im lặng” nếu tin xấu đang viral.
Sau khi xử lý, tiếp tục theo dõi các nền tảng để đảm bảo tình hình đã được kiểm soát. Có thể chủ động nhắn tin riêng cho khách hàng để xin thêm đánh giá sau khi khắc phục, nhằm làm “dịu” điểm tiêu cực ban đầu.
Ở môi trường vật lý như cửa hàng, văn phòng, showroom, spa… khi khách hàng bức xúc ngay tại chỗ, cách ứng xử của nhân viên chính là yếu tố quyết định.
Tại Clover by Van, chúng tôi huấn luyện các thương hiệu theo 3 nguyên tắc vàng:
Khi khách tức giận, điều họ cần là được xả ra. Đừng cắt lời, đừng nói “em chỉ làm theo quy trình”, mà hãy lắng nghe với sự cầu thị.
Dù lỗi không đến từ cá nhân bạn, hãy đứng trên vai trò đại diện thương hiệu để nhận trách nhiệm và cam kết xử lý.
Ví dụ: “Thay mặt thương hiệu, em xin nhận lỗi và sẽ trực tiếp xử lý để chị hài lòng.”
Nếu lỗi có thể xử lý ngay (như đổi sản phẩm, hoàn tiền, tặng voucher…), hãy làm ngay lập tức. Khách hàng thường sẽ “dịu lại” khi thấy sự chủ động.
Tại Clover by Van, chúng tôi luôn tư vấn khách hàng xây dựng hệ thống phòng ngừa khủng hoảng trước khi xảy ra:
Một thương hiệu mỹ phẩm nội địa đã gặp sự cố: khách hàng đăng video TikTok phàn nàn bị kích ứng khi dùng sản phẩm, video nhanh chóng đạt 300.000 lượt xem chỉ sau 48 giờ.
Clover by Van đã triển khai:
Chỉn chu – chuyên nghiệp – hiệu quả là cam kết của Clover by Van trong từng buổi họp báo mà bạn tin tưởng giao phó. Liên hệ ngay HOTLINE để được tư vấn miễn phí và nhận báo giá ưu đãi phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn!
Hotline tư vấn: 0909.605.067
Email: [email protected] / [email protected]
Đia chỉ: 271/2 Nguyễn Trọng Tuyển, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM
