Trong chiến dịch truyền thông hiện đại, vai trò của các “cộng sự marketing” ngày càng trở nên quan trọng. Họ là người hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ chính trong việc triển khai nội dung, giám sát hiệu quả và tối ưu hóa tương tác khách hàng.
Trong kỷ nguyên truyền thông đa kênh, mỗi tương tác đều có thể trở thành một điểm chạm thương hiệu. Đó có thể là một bài báo, một lượt click vào trang web, một dòng tin nhắn hay một lời giới thiệu từ nhân viên. Mỗi điểm chạm đều góp phần hình thành nhận thức và cảm xúc của khách hàng.
Thương hiệu không thể kiểm soát cảm nhận nếu không kiểm soát điểm chạm. Điểm chạm không đơn thuần là quảng cáo. Nó bao gồm tất cả hành vi có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Việc tiếp cận cần được định hướng và liên kết với chiến lược tổng thể.
Khi khách hàng nhìn thấy hình ảnh hoặc nội dung từ thương hiệu, họ bắt đầu hình thành cảm nhận. Điều này có thể đến từ bài viết PR, mạng xã hội, sự kiện hay thậm chí là cách phản hồi bình luận. Những trải nghiệm đó tích lũy dần và tạo nên định vị trong tâm trí khách hàng.
Muốn kiểm soát hình ảnh, cần bắt đầu từ việc xác định điểm chạm. Doanh nghiệp nên tạo một bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng. Mỗi giai đoạn đều có điểm chạm riêng và cần chiến lược phù hợp. Không nên bỏ qua bất kỳ giai đoạn nào, dù là trước, trong hay sau mua hàng.
Điều quan trọng là đặt các câu hỏi cụ thể:
– Ấn tượng đầu tiên ở điểm chạm này là gì?
– Điểm chạm có nhất quán với định vị thương hiệu không?
– Có tạo khác biệt so với đối thủ?
– Có thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách cũ?
Những câu hỏi này giúp thương hiệu đánh giá hiệu quả và tìm hướng cải thiện.
Nền tảng số là không gian điểm chạm phổ biến nhất hiện nay. Website, mạng xã hội, nội dung hiển thị trên các công cụ tìm kiếm đều là điểm tiếp xúc quan trọng. Tuy nhiên, đầu tư cho nền tảng số không đồng nghĩa với việc buông lỏng kiểm soát.
Một website có giao diện rối rắm hoặc tải chậm sẽ khiến khách hàng bỏ đi. Một bài đăng sai tone hoặc một hình ảnh thiếu thẩm mỹ có thể phá hủy uy tín đã xây dựng. Tệ hơn, một bình luận tiêu cực không được xử lý đúng cách có thể biến thành khủng hoảng.
Doanh nghiệp cần có hệ thống kiểm duyệt nội dung và phản hồi nhanh chóng. Quy trình này nên được xây dựng rõ ràng, có người phụ trách từng nền tảng cụ thể. Ngoài ra, thông điệp truyền tải trên nền tảng số cần đồng nhất với định vị thương hiệu và giọng nói thương hiệu (brand voice).
Không ít doanh nghiệp xây dựng điểm chạm một cách rời rạc. Từ hình ảnh, ngôn ngữ, trải nghiệm khách hàng đều thiếu tính liên kết. Điều này khiến thương hiệu trở nên mờ nhạt hoặc thiếu nhất quán. Một thương hiệu mạnh cần có khả năng kể cùng một câu chuyện ở mọi điểm chạm.
Sự nhất quán giúp khách hàng dễ nhận biết và ghi nhớ. Dù họ tiếp xúc với thương hiệu qua fanpage, họp báo hay TVC, họ đều nhận ra sự đồng bộ. Đây chính là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự yêu thích thương hiệu.
Tất cả nỗ lực truyền thông sẽ trở nên vô nghĩa nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không tốt. Khách hàng có thể bị thu hút bởi hình ảnh, nội dung, hoặc KOLs. Nhưng họ chỉ quay lại nếu sản phẩm thực sự mang lại giá trị.
Một món ăn không ngon sẽ khiến thực khách không trở lại, dù bài PR có hay thế nào. Một dịch vụ chậm trễ sẽ làm khách hàng thất vọng, dù trải nghiệm online có mượt đến đâu. Trải nghiệm thật là điểm chạm cuối cùng và có tính quyết định cao nhất.
Điểm chạm không phải thứ cố định. Chúng thay đổi theo thời gian, xu hướng và phản ứng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần có cơ chế lắng nghe và điều chỉnh. Không nên chờ đến khi khách hàng phàn nàn. Hãy chủ động hỏi, ghi nhận, và xử lý kịp thời.
Ngoài khảo sát trực tiếp, thương hiệu có thể quan sát hành vi trên nền tảng số, theo dõi thảo luận trên các diễn đàn, hoặc đánh giá từ KOLs và báo chí. Tất cả những phản hồi đó là dữ liệu quan trọng để điều chỉnh chiến lược điểm chạm.
Các thương hiệu toàn cầu đầu tư bài bản cho hệ thống điểm chạm. Apple biến cửa hàng thành không gian trải nghiệm. Họ khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm và không tạo áp lực mua. Sự tự nhiên này tạo cảm giác tin tưởng.
Nike kết nối cảm xúc bằng các chiến dịch mang tính biểu tượng. Họ sử dụng hình ảnh các vận động viên nổi tiếng để truyền cảm hứng. Thương hiệu trở nên sống động và gắn liền với tinh thần thể thao.
Starbucks tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa tại từng cửa hàng. Họ viết tên khách hàng lên ly, tạo không gian ấm cúng và đồng nhất trên toàn cầu. Mỗi quán là một điểm chạm dễ nhận biết và đáng tin cậy.
Đối với Clover by Van, điểm chạm là một phần quan trọng trong chiến lược truyền thông tích hợp. Chúng tôi không chỉ tư vấn về mặt hình ảnh, mà còn tối ưu từng hành vi tiếp xúc. Từ bài báo, họp báo, đến bình luận trên mạng xã hội – mọi thứ đều cần kiểm soát.
Thương hiệu mạnh không phải là thương hiệu xuất hiện ở khắp nơi. Đó là thương hiệu xuất hiện đúng chỗ, đúng lúc và đúng cách. Khi khách hàng cảm thấy trải nghiệm trọn vẹn, họ không chỉ nhớ đến thương hiệu mà còn giới thiệu nó cho người khác.
Chỉn chu – chuyên nghiệp – hiệu quả là cam kết của Clover by Van trong từng buổi họp báo mà bạn tin tưởng giao phó. Liên hệ ngay HOTLINE để được tư vấn miễn phí và nhận báo giá ưu đãi phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn!
Hotline tư vấn: 0909.605.067
Email: [email protected] / [email protected]
Đia chỉ: 271/2 Nguyễn Trọng Tuyển, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM
